众所周知，作为一种集水、电、气等方面的技术于一身的综合性产品，燃气采暖热水炉的售后服务极其重要。然而，和很多朝阳产业一样，该行业目前的售后服务状况非常糟糕。诸如上门不及时、维修不彻底、服务态度差等现象屡见不鲜。这些现象直接损害了燃气采暖热水炉企业在消费者心目中的形象。

　　刚买的燃气采暖热水炉，半年之内就出现5次机器故障，维修费用达到上千元，这让家住上海的小周不胜其烦。而更让小周气愤的是，每次报修后都要等待多日才能等来售后服务人员。与小周类似，一位用户花5500元买的燃气采暖热水炉，只用了一年就报废了。为解决这一问题，该用户多次拨打厂家的售后服务电话，可电话不是无人接听就是接听者以自己不负责售后服务为由搪塞过去。

　　以上两位用户的遭遇在我国燃气采暖热水炉行业比比皆是。据知情人士透露，我国燃气采暖热水炉行业这种糟糕的售后服务现状已经成为阻碍该行业健康发展的重要因素。

　　只换不修，厂家宰你没商量

　　作为一种集水、电、气等方面的技术于一身的综合性产品，燃气采暖热水炉的售后服务极其重要。然而，和很多朝阳产业一样，该行业目前的售后服务状况非常糟糕。上门不及时、维修不彻底、服务态度差等现象屡见不鲜。

　　据了解，由于燃气采暖热水炉的电脑板线路图通常被一些公司当做商业机密不予公开，所以当产品的电脑板出现故障时，消费者只能找生产厂家进行维修。而一些厂家正是利用这一“优势”，在为用户提供售后服务时，往往不对损坏的电脑板进行任何检测，直接以不能维修为借口要求客户自费更换价值动辄上千多元的新电脑板。对此，知情人士指出，燃气采暖热水炉的电脑板并非不能维修，有些电脑板的故障仅仅是因为焊接点出现了问题，稍微处理一下就可以继续使用。

　　此外，一些厂家还往往隐瞒事实或随意更改售后服务协议。例如，某品牌燃气采暖热水炉生产厂家当初为了促销产品，曾承诺对用户购买的产品提供整机保修3年的服务。可仅仅一年后，当产品出现故障需要维修时，厂家又以用户所持有的3年整机保修卡为促销卡，只能享受一年保修服务为由，向用户收取数百元的维修费。这让购买了该产品的河北籍王女士甚为不满：厂家如此背信弃义，商德何在？

　　其实，类似上述有关燃气采暖热水炉售后服务不佳的案例不胜枚举。近日，有消费者爆料称，自己所在小区的业主用的都是某品牌燃气采暖热水炉。第一个供暖季结束以后，厂家免费为小区里的用户提供了设备清洗服务。这本是件好事，可谁知，该小区不少用户家的燃气采暖热水炉在清洗后都出现了水泵无法正常工作的现象，只能再找售后服务人员进行维修。对此，该小区多数用户怀疑：自己家的燃气采暖热水炉被厂家在清洗过程中动了手脚。虽然消费者的怀疑未必属实，但至少说明该企业在售后服务方面已经失信于消费者。

　　对于燃气采暖热水炉行业在售后服务环节出现的上述问题，业内人士指出：“这与该行业缺少售后服务标准有关。若想改变这一现状，必须制定完善统一的售后服务标准。”

　　“李鬼”横行，业主、厂家均遭殃

　　众所周知，燃气采暖热水炉行业在售后服务方面的上述乱象和一些无良厂家只重视眼前利益、肆意愚弄消费者有关。然而，还有一些现象则因无良维修公司的搅局，让燃气采暖热水炉厂家背了“黑锅”。据了解，一些维修公司公然假冒燃气采暖热水炉企业的售后服务部门，为用户提供不规范的售后服务，从而获得暴利。这在客观上也影响了燃气采暖热水炉行业在消费者心目中的形象。

　　前不久，一位李姓用户向本报反映：在发现自家的燃气采暖热水炉出现故障后，他上网搜索到了自称是厂家售后服务部门的电话，并请求对方上门维修。可是，在这个售后服务部门多次维修之后，他家燃气采暖热水炉的故障仍没完全排除。无奈之下，李先生只好向该公司总部投诉。让李先生深感意外的是，他被告知：他所拨打的电话并非该公司在当地的客服电话，他遇到了燃气采暖热水炉售后服务环节里的“李鬼”。

　　据了解，像李先生这样的用户数不胜数，而且这些用户大多习惯用网络来搜索厂家在当地的售后服务电话。而出现在网上的售后服务电话往往是一些“李鬼”的“诱饵”。为了验证用户反映的这一情况，笔者上网搜索了某品牌燃气采暖热水炉设在北京地区的售后服务电话。没想到搜寻结果竟有数万条之多，单以400开头的电话（以下简称“400电话”）就有10余个。为了查明这些“400电话”的真假，笔者随机从中抽取了一个电话号码拨打了过去。接线的客服人员坚称他们就是该公司设在北京地区的售后服务中心。随后，笔者给该公司的全国客服热线打电话进行核实，得到的回复是，那个号码并不是该公司在北京地区的售后服务电话。

　　本报调查发现，除该品牌外，几乎各大主流品牌燃气采暖热水炉企业的售后服务也都遭遇到了“李鬼”的干扰。这些“李鬼”的行骗招数大致分为三种：一是建立冒牌官方网站（简称“官网”），这类假官网上标注有“400电话”或者其他服务热线。笔者在搜索到的一家阿里斯顿的冒牌网站上发现，其网页上写的“400电话”与正规阿里斯顿官网上公布的“400电话”完全不同；二是在114热线上注册电话，冒充一些品牌厂家的客服部门；第三种情况极具迷惑性：由于多数企业在全国没有统一的“400电话”，所以，消费者在购买产品时，发票上一般写的是区域客服电话。一些不法分子正是瞅准了这一点，等到这些企业的区域客服电话停止使用后，及时地将这些企业的区域客服电话注册到自己名下。一旦消费者再拨打这些电话，这些不法分子就“名正言顺”地上门进行维修服务。

　　对于燃气采暖热水炉行业售后服务环节“李鬼”猖獗的现象，多数燃气采暖热水炉企业的负责人表示，这在某种程度上和燃气采暖热水炉企业售后服务管理不够完善有关。某业内人士直言：“如果厂家的售后服务能够做到位，消费者能够很轻易地就享受到厂家的正规的售后服务，那么，这些‘李鬼’的生存空间自然就会变得非常狭小。”